Cualquier empresa que desea tener alguna permanencia en el mercado está interesada en conseguir clientes que adquieran con regularidad los productos o servicios que ofrece la empresa. El empresario moderno sabe que una forma de lograr que un consumidor se convierta en un cliente, consiste en proporcionar artículo o servicios cuya calidad invite a la persona a volver a adquirirlo. Por calidad el consumidor suele entender que obtiene un artículo económico, útil y satisfactorio.

Es decir, el consumidor desea sentir que ha comprado bien, bueno y barato (las tres B de una compra.

Cuando un empresario busca preferentemente la calidad de los productos de su empresa, emplea las fuerzas más importantes para que ésta sobreviva y se desarrolle. El empresario moderno sabe que hay una relación de causa-efecto entre la calidad del producto y su demanda. Si se mantiene e incluso mejora la calidad de un producto de la empresa, con frecuencia esto influye para que exista una demanda continua y creciente del producto. Una marca prestigiada puede permitir que los artículos tengan un precio ligeramente superior a los de la competencia, ya que algunas veces los consumidores prefieren los artículos de calidad garantizada, aunque sean más costosos que aquellos cuya calidad es dudosa.

Artículos de baja calidad o entregados a destiempo sólo consiguen que el consumidor quede insatisfecho, con lo que evitará repetir la experiencia de adquirir tales productos. Clientes insatisfechos harán mala propaganda para la empresa. Con todo ello, los beneficios o utilidades de la empresa se verán afectados seriamente.

Algunos empresarios prefieren ocuparse por reducir los costos de producción a como dé lugar. Suponen que al reducir los costos aumenta automáticamente las utilidades. No siempre es así. Se ha observado que los consumidores sólo compran artículos de baja calidad si simultáneamente existe una diferencia significativa en el precio; es decir, sólo aceptan baja calidad en los artículos si también son de menor precio. Con ello se reduce el nivel de utilidades de la empresa. Por eso es preferible elaborar productos mejores, cuya calidad satisfaga las expectativas del cliente.

Cuando se enfatiza la calidad de los productos aumenta la competitividad de la empresa, pues ante igual precio el consumidor eligirá los productos de mejor calidad.

La calidad es el conjunto de características del producto que potencialmente pueden satisfacer las necesidades o deseos del cliente. La posibilidad de que nuestro producto satisfaga al consumidor, está directamente relacionada con la calidad.

La calidad es la manera de ser de un producto: bueno o malo, mejor o peor, en relación con las características que solicita el consumidor. Esto quiere decir, que el consumidor suele juzgar los productos según la calidad, y que de acuerdo con su juicio ubicará a nuestro producto delante, detrás o en el mismo nivel que los productos de la competencia. Así pues, se entiende por calidad el grado o lugar que ocupan los productos al ser comparados entre sí, por la medida en que satisfacen necesidades o deseos.

Para lograr que el consumidor se convierta en nuestro cliente necesitamos conocer

La necesidad o deseo que se satisface

La necesidad requiere de satisfactores útiles para:

• La subsistencia.
• El bienestar.
• La felicidad.

El deseo requiere de satisfactores útiles para:

• Alcanzar un nivel de vida.
• Mantener un nivel de vida.
• Disfrutar de la posesión de un artículo o servicio.

La función del producto: es decir, para qué sirve, que necesidad o deseo satisface, cuán bien lo hace.

Son características esenciales del producto: si el producto carece de ellas, el consumidor no lo adquirirá.

Las características generales del producto: rasgos ventajosos del producto que mejoran su calidad unitaria. Por ejemplo: facilidad de manejo, de mantenimiento, etc..

Son características necesarias del producto. Si las incluye el producto, el consumidor puede preferirlo respecto de otros que no la posean.

Las características estéticas del producto: apariencia agradable y funcional.

Características convenientes, pero no necesarias ni esenciales. Sin embargo suelen influir en la opinión del consumidor.

La reunión de características esenciales, necesarias y convenientes en los productos que se elaboran en la empresa, suele incrementar sus utilidades. El que haya menos utilidades es atribuible a productos de baja calidad. En el mercado actual se encuentran consumidores más informados, exigentes y organizados.

Cada mercado tiene expectativas relacionadas con el rendimiento y la apariencia de los productos.

El control de calidad dentro de una empresa tiene el propósito de procurar satisfacer al consumidor.

Por ejemplo, de las camisas se suelen tener las siguientes expectativas:

De su función: que vistan la parte superior del cuerpo. Que cubran con suficiencia de la cintura al cuello. Que tengan medidas adecuadas para que cierre el cuello. Con longitud adecuada para cubrir los brazos.

De sus características generales: que sean fáciles del lavar y planchar. Que sean durables. Que no se deformen con el uso. Que no se desprendan con facilidad los botones.

De sus características estéticas: que sean agradables a la vista, incluso elegantes. Que tengan algún emblema que las distinga de las otras. Que combinen con ropa elegante. Que sean casi como las hechas a medida.

empleados de la empresa puede ayudar a establecer un buen control de calidad, la última palabra la tiene el cliente.

El cliente nos puede proporcionar información que permita que mejoremos la calidad de nuestros productos. Generalmente su información se presenta como:

Quejas: en éstas se describen los defectos que tiene los productos. Indican lo que se espera de ellos.

Comparaciones: se describen cuáles son las características importantes para el consumidor. Cuáles son sus necesidades y deseos. Qué productos del a competencia son mejores o peores que los nuestros.

• Cumpla con la función por la que lo compró.
• Reúna características necesarias que faciliten su empleo y mantenimiento.
• Posea características agradables de presentación.

Para lograr que los productos que se elaboran en la empresa tengan esta calidad, se requiere establecer el Control Total de Calidad.

El Control Total de Calidad tiene como efecto a corto, mediano y largo plazo, elevar los niveles de vida en general, tanto para el cliente, como para la empresa que produce los productos que satisfarán las necesidades de los consumidores.

La competencia entre vendedores y el aumento de información disponible para los consumidores se combinan para elevar el nivel de calidad de los productos.

Pero la información que podrán proporcionar los vendedores está en relación con las expectativas del cliente. Por ello conviene planear el control total de calidad tendiendo presente:

Se trata de escuchar las opiniones y quejas que con relación a productos como el nuestro efectúa el consumidor. Cada opinión o queja describe una expectativa. Cada expectativa debe especificarse como una norma de producción.

EL PLAN DE CALIDAD Y LA IDENTIFICACION DE LAS NORMAS

La norma es un ideal de acuerdo con el cual se juzga, tanto durante el proceso de producción, como por parte del cliente, la calidad de un producto. Si el producto lo alcanza se aprueba la producción y el cliente manifestará aprobación en vez de rechazo.

Así pues, las normas son compartidas por el cliente y los fabricantes. Cuando esto ocurre es casi seguro que el consumidor se convertirá en cliente.

La identificación de las normas utilizadas por los clientes en la evaluación de la calidad del producto facilitará la elaboración de un Plano de Calidad.

El Plano de Calidad consiste en incluir en el proceso de fabricación la consideración de todas las normas que reflejan las expectativas del cliente. Es decir, se identifican las características de las materias primas, de las partes, ensambles y los pasos del proceso (tanto para bienes como servicios) que contribuyen a lograr el cumplimiento de todas las normas de calidad. Las normas son:

• Una definición de lo deseable.
• Guías que prescriben o prohiben conductas identificables.
• Exigencias de que en la producción se realicen acciones correctas.
• Guías para hacer frente a problemas que se repiten.
• Definiciones de la forma de actuar.
• Indicaciones:

¿Qué se debe hacer?

¿Cómo hacerlo?

¿Cuándo hacerlo?

¿Con qué hacerlo?

¿Dónde hacerlo?

• Medios para lograr fines.
• Especificaciones que describen las cosas como deben ser, no como son.
• La posibilidad de entregar a los clientes productos (bienes o servicios) sin defectos y dentro del plazo convenido.
• La posibilidad de garantizar la existencia y beneficios de la empresa.
• El incremento del nivel de vida en general.

La baja calidad de los productos a corto, mediano y largo plazo resulta de muy alto costo. La mejor forma de calcular lo que cuesta la calidad consiste en determinar el costo de haber hecho las cosas incorrectamente. El dinero será desperdiciado por tener que rehacer, reparar, reajustar, etc.

La baja calidad nos obliga a:

• Efectuar cambios
• Desperdiciar lotes defectuosos.
• Reajustar la cuenta de gastos.
• Repetir trabajos.
• Rediseñar el producto y el proceso de fabricación.
• Tener periodos improductivos por desperfectos.
• Consumir tiempo y dinero en revisiones.

Los microempresarios experimentados saben que con sólo eliminar las prácticas del despilfarro es posible duplicar los beneficios de un año. Saben además, qué productos de calidad incrementan las ventas, convierten al consumidor en cliente, prestigian la empresa y dejan satisfechos a todos.

Los empleados comprometidos con la calidad de los productos que elaboran, se sienten más satisfechos, son más eficientes y respetan más los objetivos de la empresa que aquellos que se dan cuenta de que al empresario sólo le interesa obtener el máximo beneficio a corto plazo. Esto amenaza la permanencia y existencia de la empresa.

• Hay que inspeccionarlos constantemente.
• Hay que encontrar los errores que han cometido. Evaluarlos, aislarlos y corregirlos.

A los empleados comprometidos con la calidad:

• Se les comunican las expectativas del cliente.
• Se les comunican las normas de producción.
• Se les estimula para que descubran mejores formas de lograr la calidad.

Un planteamiento adecuado para controlar y mejorar la calidad de los productos consiste en:

• Identificar el producto, las funciones que cumple, sus características generales y su aspecto estético.
• Identificar al consumidor potencial, su nivel de vida, gustos personales y hábitos de compra.
• Identificar las necesidades del consumidor, las características en cuanto a calidad, cantidad, oportunidad, envases, etc.
• Identificar los requisitos que lo satisfacen, niveles de tales requisitos, establecimiento de normas de producción a partir de tales requisitos.
• Definir el proceso de producción, análisis de los momentos en que se debe prever la inclusión de las normas de calidad.
• Definir la forma de alcanzar los requerimientos especificados, la capacitación del empleado que interviene en los momentos clave para el logro de los requisitos del consumidor.

Analicemos un ejemplo sencillo: Emilio Torres es un microempresario dedicado a la fabricación de toallas. Sigue la planificación anterior de la siguiente manera:

1. Identifica el producto.

Toallas de tres tamaños. Chico de 40 x 65 cm., mediano de 55 x 110 cm., y grande de 70 x 150 cm.

El tamaño chico es para secarse cara y manos. Generalmente se deja colgado en el baño junto al lavatorio.

El tamaño mediano se suele emplear para secarse todo el cuerpo. Sin embargo, se la usa principalmente para secarse el cabello (las mujeres se envuelven la cabeza con la toalla). También se emplea para cubrirse el pecho o las caderas.

El tamaño grande se suele emplear para envolver todo el cuerpo. Lo usan más las mujeres que los hombres.

Los tres tipos de toallas pueden ser de un solo color, lisos; o con dos o más colores con formas varias o dibujos. Se suelen vender los colores firmes: rojo, blanco, naranja, gris, beige, azul y verde claro.

2. Identifica al consumidor potencial.

Clase media y media alta. El empleo cotidiano de la toalla significa contacto constante con la misma. Contribuye a mantener un nivel de vida o a prestigiar al que la tiene. Refleja su gusto por el aseo personal. Cuida las toallas y las usa hasta que presentan signos de desgaste, siendo este el momento en que las cambia.

3. Identifica las necesidades del consumidor.

A lo largo de su experiencia en la producción y ventas de toallas, Emilio ha llegado a jerarquizar las características que los consumidores suelen exigir de éstas:

1. Los consumidores suelen requerir que las toallas sean:

Absorbentes de la humedad

Suaves

Tersas

Esponjosas

Blandas

2. Los consumidores se quejan de toallas que son:

Duras

Rugosas

Asperas

De mala textura.

4. Identifica los requisitos que satisfacen al consumidor.

Las toallas que causan las quejas de los consumidores son aquellas que reúnen alguna de las características de dureza, rugosidad, aspereza, etc. Todas estas características están relacionadas con la materia prima con que se fabrican. Por lo tanto, será necesario establecer controles de calidad en la compra y recibo de la materia prima, a fin de no incurrir en el error de fabricarlas a partir de materia prima que contenga alguno de los defectos señalados.

Algunas de las características que le agradan al consumidor, tienen que ver con la materia prima. Por eso se añadirán como controles para la adquisición y recibo de la misma. Sin embargo, algunas de las características positivas dependen del proceso de fabricación.

5. Definir el proceso de producción.

El análisis de las etapas en que se deben incluir los controles de calidad, llevará a Emilio a determinar:

• Compra de materia prima de buena calidad. Hilos de algodón de colores firmes, trenzado adecuado y liso.
• Control del tejido afelpado de las toallas.
• Control del cosido de los ribetes.

6. Definir la forma de alcanzar los requisitos especificados.

La calidad en absorción de las toallas depende del hilo que se emplee. Emilio utiliza en su empresa hilo de algodón, pues es más absorbente. Por otra parte se ha dado cuenta de que la combinación del algodón con fibras artificiales en diversas proporciones como 20/80, 30/70, 35/65, dan a la toalla una consistencia viscosa en cuanto se humedece.

La suavidad depende de la forma del trenzado del hilo, ya que mediante éste se adquiere mayor finura respecto del grosor.

La tersura y la calidad esponjosa de la toalla dependen de la longitud de las felpas. Uno de sus empleados le ha hecho ver que si se dejan secciones del lienzo sin felpas, secciones de tres milímetros, de manera que se dibujen diversas formas, se incrementa la apariencia de tersa, blanda y esponjosa. Entre este empleado y Emilio conciben los dibujos de cada toalla.

Uno de los vendedores de la empresa le comunica a Emilio que en las tiendas donde se venden las toallas le solicitan que se fabriquen de diferentes dimensiones, pero que tengan los mismos colores y dibujos. Como parece ser una demanda consistente, analizan sus posibilidades y concluyen:

• Producir un "paquete" de toallas de diversos tamaños, pero con los mismos colores y dibujos, crea la sensación de estatus social, pues da la impresión que los colores y diseños son personalizados.
• Fabricar los "paquetes" es rentable tomando en cuenta:
• Que sólo implica nuevas labores de diseño.
• Que se venderán más toallas, tanto por presentarlas en "paquete" como por satisfacer una nueva necesidad.

Una de sus empleadas le indica que el paquete puede incluir además de las toallas con dimensiones normales, un guante de baño de la misma tela. Luego de estudiar la propuesta, Emilio incluye el guante en el "paquete" y éste queda constituido de la siguiente manera:

El material se presenta embalado en una caja con la mitad inferior de la portada transparente, par que se pueda apreciar el dibujo y los colores del conjunto.

Pero Emilio no queda satisfecho con esto. Compra toallas de los competidores, las compara entre sí y contra las suyas, respecto de diferentes características. Compara precios y calidades. En otras palabras, jerarquiza las empresas fabricantes de toallas respecto a varias características. Así llega a los siguientes resultados:

A : Empresa de Emilo Torres.

B : Empresa "La Toalla Elegante"

C : Empresa "Toallas Ferny"

D : Empresa "La Finura"

E : Empresa "La Toalla"

Respecto de la calidad de las toallas:

Absorbentes de la humedad

Suaves y tersas

Esponjosas

Toallas molestas (duras, viscosas, etc.)

Respecto de la línea de productos:

La empresa de Emilio supera a todas porque es la que fabrica una mayor variedad de satisfactoes. Luego siguen las empresas D, E, B y por último la C.

Respecto de los precios:

La empresa C es la más económica, seguida por la E, A, D y B. Como se observa, la empresa de Emilio (A) está en las de valor medio.

Naturalmente, estos resultados deben verse reflejados en las ventas.

En un mundo tan competitivo como en el que vivimos, continuar sin dar importancia a los concepto vistos anteriormente, es suicida. Si deseamos sobrevivir y prosperar, es menester entregar a los consumidores productos sin defectos y dentro del plazo convenido.

Por lo tanto, resulta de suma importancia conocer e instrumentar el control de calidad en forma integral, de manera que abarque desde la provisión de la materia prima, hasta la entrega y venta de nuestros productos. Este control de calidad es conocido como Control Total de Calidad (CTC) o Calidad Total, y tiene como criterio para el logro de la calidad deseada:

• el cumplimiento de los requisitos propuestos por el consumidor,
• la prevención de la comisión de errores que reduzcan la calidad del producto,
• la intención de fabricar productos sin defectos y,
• reducir al mínimo el costo del incumplimiento relacionado con la calidad.

Es decir, tratar de evitar los reclamos, las devoluciones, las repeticiones del trabajo, los cambios, etc.

Bajo este contexto, el concepto integral debe sintetizar los aspectos clave propios de la empresa, relacionados a continuación:

Todos los factores que influyen para que ocurran las ventas deben ser atendidos, a fin de que se logre la satisfacción del consumidor y la obtención de utilidades por parte de la empresa. La oportuna distribución, la presentación atractiva, el precio adecuado, la información pertinente y completa, la atención a las quejas, opiniones y sugerencias de los consumidores, son factores que determinan decisivamente la satisfacción del cliente. Asimismo, son indicadores de la calidad del servicio que se le proporciona para que él satisfaga sus necesidades.

Por otra parte, las ventas son un indicador claro de la preferencia que tiene el consumidor para nuestros productos y/o servicios. La relación de compra-venta es una oportunidad enorme para mejorar la calidad de nuestros productos y obtener una mayor clientela.

Con frecuencia el producto logrado mejora si se mantiene un control adecuado de la adquisición y recibo de la materia prima. Si constantemente exploramos los precios de la misma, y además vigilamos la calidad y tiempo de entrega, podremos mantener reducidos los costos y eliminar las deficiencias en los insumos.

Proveedores incumplidos en fechas de entrega o corrección de algún defecto, resultan costosos para cualquier empresa. Una vez identificados, sustitúyalos por otros mejores.

En ocasiones, cometer errores durante el proceso de producción puede y suele deberse a carencias de capacitación del recurso humano. Personal capacitado ofrece mejor rendimiento, reduce los costos de operación e, incluso, puede contribuir con sugerencias para mejorar el proceso y el producto. Asimismo, en muchas ocasiones la información previa y la capacitación al cliente es suficiente para incrementar la aceptación de nuestros productos por parte del consumidor. Nuestro artículo es bueno y lo que se requiere es que el consumidor lo sepa; pero ... ¿cómo lo sabrá si nuestros vendedores no lo saben? Sólo mediante programas de capacitación se subsana este defecto.

Un conocimiento preciso del proceso de producción permite mantener un control adecuado de la comisión de errores que perjudique la calidad de nuestro producto. Sobre todo si se cuenta con una traducción de los requerimientos del consumidor en normas de producción, cuyo logro ha sido identificado en determinados momentos del proceso.

Finalmente, cabe destacar que el control total de calidad aprovecha todas las posibilidades de obtener información que contribuya a mejorar el producto, usando como antecedente los aspectos clave de la empresa referidos en este apartado, con base a los cuales se desarrollan para cada concepto las listas de verificación siguientes:

• El control de calidad en las ventas.
• El control de calidad en los recursos humanos.
• El control de calidad en las materias primas.
• El control de calidad en los equipos e instalaciones.
• El control de calidad y la definición del proceso de producción.
• El control de calidad sobre el producto terminado.

Las ventas son una fase que materializa la comercialización de nuestro producto (bien o servicio). Lo que ocurre en ésta, es decisivo para la existencia y prosperidad de la empresa. Por ello, debe procurarse que las ventas sean también una oportunidad para obtener información de importancia capital para nuestra empresa. Entre esta información está:

• ¿cuál es la tendencia de nuestras ventas?, ¿aumentan o disminuyen?, ¿cuál es la tendencia de las ventas de nuestros competidores?
• ¿cuáles son las quejas de los consumidores respecto de nuestro producto?
• ¿cómo queda nuestro producto en comparación con la competencia de acuerdo con la opinión de los consumidores?
• ¿que sugerencias tienen los consumidores para mejorar nuestro producto?
• ¿que posición ocupan nuestros productos en comparación con los precios de la competencia?
• ¿qué posición en calidad?
• ¿qué posición en prestigio?
• ¿los vendedores tienen toda la información pertinente sobre nuestros productos?

• ¿estoy adquiriendo las materias primas con el proveedor que me otorga los mejores precios?
• ¿estoy obteniendo las materias primas en las mejores condiciones de compra?
• ¿me entrega el proveedor la materia prima conforme a las especificaciones que requiero?
• ¿hace las entregas en el plazo acordado?
• ¿he tenido problemas durante el proceso de producción debidos a la materia prima?
• ¿hay quejas del consumidor que puedan atribuirse a la calidad de la materia prima?

La colaboración de los recursos humanos para el logro de los propósitos de la empresa es fundamental. En muchas ocasiones confundimos como actitudes opositoras a lo que es sólo desconocimiento respecto de lo que se espera de ellos. Lograr que nuestros empleados y colaboradores estén debidamente capacitados redundará en beneficios constantes. Por eso, conviene tener una respuesta clara respecto de lo siguiente:

• ¿los vendedores conocen toda la información que pueden proporcionar al consumidor?
• ¿los empleados saben cuáles son los propósitos de la empresa?
• ¿los empleados conocen las normas de calidad del producto?
• ¿se ha capacitado a los empleados para que logren mejorar la producción?
• ¿se atienden las sugerencias de los empleados para mejorar la producción?
• ¿se estimula a los empleados para que elaboren sugerencias que mejoren la calidad del producto?

Aunque a corto plazo pueden representar un fuerte desembolso de dinero, a mediano y largo plazo significarán una mayor eficacia y eficiencia en nuestro trabajo. Los empresario saben que adquirir maquinaria y equipo modernos, aumenta la potencialidad de su empresa, tanto en lo que se refiere a la cantidad de artículos producidos, como a la calidad de los mismos.

Por ello es conveniente responder las siguientes preguntas:

• ¿se tiene un mantenimiento continuo y adecuado de la maquinaria y equipo?
• ¿la maquinaria y equipo que tiene la empresa puede equipararse con la de la competencia?
• ¿se descompone con mucha frecuencia la maquinaria de la empresa?
• ¿el personal está capacitado para operar correctamente con la maquinaria y equipo de la empresa?
• ¿esta capacitado para hacer las reparaciones o ajustes necesarios en la maquinaria y equipos ?
• ¿existe maquinaria y equipo mejor que el nuestro?

• ¿existe un modelo o esquema que represente el proceso de producción?
• ¿se han identificado las etapas que deben atenderse con prioridad para lograr las normas de calidad que demanda el consumidor?
• ¿existe un sistema de inspección oportuna que elimine la comisión de errores en la elaboración del producto?
• ¿hay normas de producción que guían el proceso de producción?

• ¿cualquier producto que tomemos como muestra, satisface las normas de calidad especificadas?
• ¿subsisten quejas por parte del consumidor?
• ¿se han reducido nuestras ventas?
• ¿podemos mejorar aún más nuestro producto?
• ¿ha mejorado la calidad de los productos de los competidores?
• ¿podemos mejorar la línea de satisfactores de esta necesidad?

El control total de calidad resulta más económico cuando se toma como sistema preventivo y no como sistema correctivo, la calidad no se inspecciona, se fabrica. En vez de requerir de inspecciones constantes se opta por establecer con claridad las normas de calidad antes de que se elabore el producto. Se toman todas las medidas necesarias para que los empleados no cometan errores, o para que se den cuenta de inmediato cuando incurran en éstos, de manera que los corrijan enseguida.

El control total de calidad toma como proveedor de los requisitos al consumidor. la obtención de altos niveles de calidad consiste en el cumplimiento de las normas derivadas de los requisitos expresados por los consumidores. con el sistema preventivo de control de calidad, se reducen los costos de operación del mismo. sobre todo si consideramos la reducción de quejas, devoluciones, reclamos, etc.

Como el control total de calidad es predominantemente preventivo deben atenderse y controlar que se cumplan las siguientes normas:

• Puntualidad en la entrega de la mercadería (o la provisión de un servicio).

Al consumidor le causa muy mala impresión la informalidad en el cumplimiento de los compromisos que asume el fabricante. La seriedad y responsabilidad en la entrega oportuna de la mercadería (o la provisión de un servicio) invitan al consumidor a volver a comprar en el mismo lugar.

• Desarrollo de una adecuada política de precios.

Se requiere tener precios competitivos acordes con la posición de la empresa en el mercado. Precios que le permitan a la empresa obtener beneficios y competir. El consumidor debe valorar más lo que compra que el dinero que entrega a cambio. Todos deben quedar satisfechos después de la transacción de compra-venta.

• Investigación constante de los requerimientos del consumidor.

Estamos en un mundo dinámico que cambia constantemente. Los hábitos del consumidor también cambian y pueden determinar el éxito o fracaso de una empresa. Estar alerta a los cambios es relativamente fácil cuando mantenemos una relación estrecha con nuestros clientes. Ellos nos van indicando sus deseos y necesidades, de manera que podemos anticipar los cambios en el sistema de producción de nuestra empresa.

NORMAS DEL AREA DE PRODUCCION

En relación con esta área podemos tomar en cuenta las siguientes normas:

• Debe haber una selección, recibo y manejo adecuado de las materias primas.

Aunque en ocasiones podemos obtener materia prima a precios más bajos, debemos vigilar que el proveedor cumpla con los plazos especificados, de manera que no perjudique el proceso de producción de nuestra empresa. Asimismo revisar que la materia prima tenga la calidad especificada, y que sea procesada adecuadamente en la elaboración de nuestro producto. Si tenemos materia prima justo como la necesitamos, no será raro que nuestro producto posea los niveles de calidad deseados.

• Debe haber un mantenimiento de la maquinaria y equipo productivo.

Máquinas que se descomponen con frecuencia, reducen la productividad de la empresa y en ocasiones son la causa de los defectos de nuestro producto (bien o servicio). El ritmo sostenido de producción, con altos niveles de calidad, se logra cuando se prevén acciones de mantenimiento que evitan el deterioro de la maquinaria y equipo.

• Debe hacerse una adecuada selección de personal. Cada uno de los puestos de trabajo dentro de la empresa requiere de diferentes habilidades. Resulta muy importante y económico a corto, mediano y largo plazo, que las características de la persona que desempeña el puesto sean acordes con las características necesarias para el trabajo.
• Los empleados deben conocer los propósitos de la empresa. Este conocimiento permite a los empleados contribuir significativamente a que se logren. Asimismo, propicia que tengan iniciativas que faciliten la labor de dirección del microempresario, además de proporcionarles la oportunidad de beneficiarse personalmente.
• Los empleados deben conocer las normas de calidad. Estas contribuyen al logro de los propósitos de la empresa. Por otra parte, el que los empleados conozcan las normas les permite anticipar los efectos de la inspección, corregir de inmediato los errores cometidos y capacitar al que no sabe, a fin de lograr tales niveles de calidad.
• Los empleados deben tener una capacitación adecuada para el logro de las normas de calidad. La capacitación le brinda a los empleados las condiciones necesarias para lograr el cumplimiento de las normas. Si el empleado comete errores es probable que requiera capacitación. Siempre es preferible capacitar al empleado que corregir productos defectuosos.
• Corregir de inmediato los errores. A fin de que no se conviertan en hábito, conviene corregirlos de inmediato. Hay que revisar para ver si es necesario elaborar alguna norma que evite la repetición de los errores cometidos.

• Atender las sugerencias de los empleados relacionadas con la calidad del producto. Si bien es indudable que el microempresario conoce el proceso de producción en su empresa, también es cierto que los empleados llegan a conocerlo de manera que pueden encontrar diferentes formas de lograr altos niveles de calidad en el producto. Escúchelos, estudie su propuesta y decida si conviene adoptarla.

El hecho de que el control total de calidad sea un sistema preventivo, no implica que no se vayan a realizar controles. Estos controles deben incorporarse al sistema operativo de la empresa. Para llevar un registro del costo del control de calidad conviene hacerlo por separado sobre los siguientes rubros:

• La capacitación y asesoría al personal sobre las normas y especificaciones para que logren niveles de calidad deseados.
• El mantenimiento de la maquinaria y el equipo.
• El costo relacionado con la obtención de materias primas de buena calidad.
• El costo de acondicionar el almacenaje adecuado de materia prima y de los productos terminados, a fin de que no sufran deterioro alguno.
• Los gastos involucrados con las pérdidas por la mala calidad de algunos productos.

Devoluciones.

Desperdicios.

Reparaciones, etc.

El plan de calidad del producto que fabrica la empresa exige que se establezcan y mantengan actividades permanentes de control de calidad.

Cuando el empleado acepta las normas, cuida su cumplimiento, por lo que no requiere mucha inspección. Bastará, en muchos casos, con efectuar un control de los resultados.

Las normas serán, en la mayoría de los casos, medios efectivamente empleados para lograr los propósitos relacionados con la calidad.

Comunicar amablemente a otra persona lo que se espera de su trabajo, confiere en forma implícita, el derecho a influir en su conducta. Si la persona está de acuerdo, se establece un compromiso compartido. En ocasiones basta con que se manifieste la petición de lo que se desea de su conducta; esto implica ya un elemento normativo, aunque no se exprese la norma.

Sin embargo, en general resulta muy conveniente tener las normas presentes en forma explícita, como en carteles, pizarrones, hojas mecanografiadas, etc. estos artificios constituyen recordatorios de los requisitos que se deben cumplir para lograr la calidad deseada.

Esto último enfatiza que las normas son prescripciones. Es decir, indican los requisitos que se deben cumplir, las acciones que hay que realizar y las instrucciones que hay que seguir. Traducen las expectativas del consumidor en normas de producción.

Las normas de calidad son los medios para lograr la satisfacción del consumidor y consecuentemente el incremento de beneficios de la empresa.

Para mejorar la calidad, se identifican las partes del proceso de producción y los requisitos de realización de cada parte.

El proceso de producción es el conjunto de acciones u operaciones que se realizan para alcanzar los resultados propuestos.

Todo proceso tiene:

• Insumos: aquellos artículos o servicios que proporcionan los proveedores de materia prima y de servicios.
• Transformaciones: es decir, el conjunto de pasos, acciones o procedimientos que efectúan nuestros empleados (o el microempresario mismo), para fabricar el producto de nuestra empresa.
• Resultados: todos los productos de nuestra empresa que proporcionamos al consumidor.

Los insumos nos llevan a formular las normas de calidad para controlar las materias primas.

Las transformaciones especifican la forma de plasmar los requisitos a través del proceso de producción.

Los resultados concretan los niveles de calidad alcanzados en la elaboración del producto.

El control de calidad permite establecer con anterioridad las normas que regularán el trabajo de todos los empleados de la empresa.

Para evaluar el cumplimiento de las normas de calidad se necesita:

• Que las normas sean claras y para todos los empleados. Esto implica la necesidad de que sean explícitas y expresadas en un lenguaje accesible.
• Que existan formas de medir el cumplimiento de las normas. Es decir, se debe seleccionar la forma de medir los errores u omisiones en el cumplimiento de las normas.
• Que exista una política de mejoría de la calidad del producto. Esto implica que se escuchen las sugerencias de los empleados, se corrijan errores en la redacción de las normas, y se exija el estricto cumplimiento de las mismas.

Las normas de ejecución deben ser inequívocas; es decir, no deben permitir que el empleado crea que se tolerarán incumplimientos a éstas. Si se tolera el incumplimiento de normas, cualesquiera que sean éstas, entonces se puede llegar a creer que las normas sólo son para expresar niveles de tolerancia.

Por eso, se debe insistir mucho en la expresión "cero defectos", que expresa que deben realizarse todas las acciones siempre bien, sin cometer errores.

Es obvio que como seres humanos, cometemos errores con frecuencia. Sin embargo, la tendencia en el proceso de producción debe ser la eliminación absoluta de la comisión de errores. Se puede ser tolerante durante las etapas de capacitación del personal; pero exigente con los ya capacitados. En caso de que cometan errores, indagar el por qué, cómo y dónde ocurren. ¿Se debe a defectos de la maquinaria y equipo? ¿Se deben fatiga del operario? ¿Está en condiciones normales de trabajo o se encuentra bajo la influencia del alcohol, o de alguna presión emocional? Es decir, se procura determinar la causa por la que se cometen errores. Una vez detectada se actúa para eliminarla.

No se debe creer que el error es inevitable. Si bien reconocemos que nadie es perfecto, de todas maneras debe hacerse lo posible para evitar los errores. Un error evitado no requiere de reparación, análisis o explicación.

Por ello, las normas de calidad deben mantenerse actualizadas y fáciles de comprender. La intolerancia a incurrir en errores se aprecia cuando está en juego nuestra microempresa. Por ejemplo, no toleramos:

• Que los médicos dejen caer niños recién nacidos al suelo....
• Que las enfermeras administren medicinas equivocadas al enfermo....
• Que llenen el tanque del automóvil con agua en lugar de nafta....
• Que desconocidos entren a nuestra casa por "equivocación"....

Como se ve, el control total de calidad sólo intenta que la misma actitud que tenemos cuando se trata de cosas cotidianas de la vida, la tengamos al trabajar en una empresa para procurar alcanzar altos niveles de calidad.

TECNICA DEL ANALISIS DEL INCIDENTE CRITICO

Resulta extremadamente útil llevar un registro de la comisión de errores. A fin del día, semana o mes se puede hacer una tabulación que nos indique dónde, quién, cuándo y por qué se cometen errores.

Esta técnica se conoce como análisis del incidente crítico y consiste en:

1. Registro de los incumplimientos de las normas (descripción detallada de cada caso).
2. Tabulación de los errores al final del lapso considerado.
3. Identificación de las normas afectadas por los incumplimientos.
4. Identificación de las causas de los incumplimientos.

• ¿Son normas realistas?
• ¿Se trata de problemas en : materia prima, capacitación del personal, la maquinaria y el equipo, la dirección del personal?

5. Toma de decisiones para eliminar errores.